上海3月5日电(记者 王笈)记者从上海译文出书社获悉上海满意度调查公司，2021年诺贝尔体裁奖得主古尔纳已于5日抵达上海，精良开启“古尔纳中国行”。在为期9天的行程中，古尔纳将到访上海、宁波、北京三地，参与多场体裁与文化相通举止。

　　2021年，阿卜杜勒拉扎克·古尔纳因“对殖民办法的影响和身处不同文化、不同大陆之间限制中的百姓的运谈，进行了毫欠调和和宽裕怜悯心的久了细察”获取诺贝尔体裁奖。

　　这位出身于东非沿岸小岛、后以百姓身份侨民英国的作者，擅于形容异乡东谈主的徜徉心灵。其作品围绕百姓主题，聚焦于身份招供、种族突破及历汗青写等，展现的后殖民时期生活近况被觉得具有遑急的社会实验真义。

　　当今，上海译文出书社已出书古尔纳的10部长篇演义作品，包括《天国》《下世》《讴歌千里默》《临了的礼物》《海边》《辞别的记挂》《朝圣者之路》《多蒂》《放胆》《砾心》。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，神秘顾客技术有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

　　5日抵沪后，古尔纳入住想南公馆，留住星光指摹，并为中国读者写下传话。接下来两天，他将在上海先后与两位中国作者——格非和孙甘雨张开体裁对话，并与中国译者黄协安、魏立红、宋佥系数朗读他的代表作《海边》《多蒂》《临了的礼物》中的经典片断。

　　“这是我第一次来到这里上海满意度调查公司，我一直相配想要感受迷东谈主的东方文化。”古尔纳说，昔时几年间，我方读过格非和孙甘雨的作品，这些作品让他感兴味，何况带来了启发。“咱们会一同渡过好意思好时光，我和诸位读者同样期待。”(完)